Todo profesional de la televenta lo sabe: los clientes que se niegan a escucharte, NUNCA van a comprar. Afortunadamente, existe una técnica para despertar en ellos el deseo de escuchar tu mensaje.
Es estadística pura: cuantas más personas te escuchen, mayores serán tus opciones de venta. Por eso es tan importante saber cómo convertir a tus contactos en contactos útiles. ¿Comenzamos?
Acción y reacción en la televenta
¿Cuál es tu mensaje de entrada?
Los televendedores tenemos muy poco tiempo a la hora de captar el interés de un posible cliente. El arma que utilizamos para ello es el mensaje de entrada.
Por regla general, tal y como les explico en mis cursos de formación, todos los mensajes de entrada están construidos de la misma forma. Saludo + gancho (promoción) + una pregunta que implique al cliente.
Seguro que has escuchado mensajes estructurados de esta manera en decenas de llamadas comerciales:
- Buenos días, le llamo para informarle de un regalo exclusivo para clientes de X. ¿Es usted uno de ellos?
- Buenas tardes, llamaba para ofrecerle un descuento en su factura de la luz. ¿Es usted cliente de X?
- Buenos días, quería ofrecerle una rebaja en su seguro de coche. ¿Con qué compañía lo tiene asegurado?
¿Cómo reacciona tu contacto?
Nuestra acción (el mensaje de entrada) despierta una reacción en el posible cliente. En apenas una fracción de segundo, su mente procesa la información que le hemos suministrado y la valora para comprobar si entraña algún tipo de peligro.
Ya te adelanto cuáles son sus reacciones más frecuentes:
- Hostilidad (Colgar)
- Desinterés (Lo siento, no me interesa)
- Tedio (¡Otra vez no!)
- Resignación (Bueno, dime)
- Deseo (Suena interesante)
La reacción de tu contacto está fuertemente condicionada por tu acción de televenta. Tanto tu mensaje de entrada como tu entonación determinan en gran medida cómo reaccionará ese posible cliente.
¿Sabías que existe un ingrediente secreto capaz de atraer el interés de los clientes? ¿Te pica la curiosidad? Entonces, sigue leyendo este post hasta el final.
¿Cómo hacer que más clientes quieran escucharte?
Empatiza (correctamente) con tus contactos
Para llevar cualquier campaña de televenta al éxito, debes empatizar con el cliente. Sin embargo, si quieres aprovechar dicha empatía en tu beneficio, tienes que darle el enfoque correcto.
- «Entiendo que no quiera recibir llamadas, a mí tampoco me gusta recibirlas». Si empatizas con sus ganas de mandarte a paseo, ya me dirás cómo piensas venderle algo. Con semejante actitud solo conseguirás sentirte culpable por llamar? y así no podrás elaborar un mensaje de entrada ganador.
- «Entiendo que NO me cuelgue por este motivo y por este otro». Utilizando esta perspectiva, podrás influir en la decisión del cliente. Ahora ponte en su piel y respóndeme: ¿Por qué estarías dispuesto a escuchar durante 2 minutos a alguien que te llama por teléfono?
¿Te has dado cuenta lo que cambia el enfoque que decides adoptar? En realidad, solo el segundo caso constituye verdadera empatía. En el primero solo estás proyectando sobre el cliente tus propias inseguridades.
Añade curiosidad a tus mensajes de televenta
Ante un accidente de tráfico, aminoras la velocidad o te detienes. Cuando suena el tono de WhatsApp, interrumpes lo que estás haciendo para mirar el móvil. ¿Qué ha pasado aquí? Muy fácil: algo ha despertado tu curiosidad.
La curiosidad es el ingrediente secreto del que te hablaba antes. Incluirla en tus mensajes de presentación hará que resulten mucho mejores para captar el interés de posibles clientes.
Todos sabemos que el ser humano es curioso por naturaleza. La curiosidad resulta infalible cuando se trata de atraer la atención de los demás. De hecho, es un recurso tan potente como universal: ¡Funciona en cualquier momento y lugar!
Así lo hice yo
Hay un caso real que me gusta compartir en cada curso de formación que doy a futuros vendedores telefónicos. En esta campaña de televenta nos enfrentábamos a uno de los problemas más frecuentes de nuestro oficio: muchos clientes se negaban a escucharlos.
A la vista de las reacciones negativas que obteníamos de nuestros contactos, decidí pasar a la acción cambiando el clásico mensaje de entrada. ¡Lo de ?confirmar la titularidad del cliente, presentarnos y hablar de la promoción? no estaba funcionando!
– Buenos días. Soy X. Le llamo de Y ¿Es usted Z?
– Sí
– ¿Está usted actualmente satisfecho con el servicio que le ofrece su actual compañía Q?
– Sí
– Pues entonces no le molesto más. Le llamaba para ofrecerle nuestro servicio con un precio inmejorable y servicios gratuitos, pero está destinado a clientes que actualmente no están satisfechos o que valoren un cambio.
¿Quieres saber lo que pasó? Prácticamente, doblamos nuestros contactos útiles (pasamos de 2,1 al 3,9 por cada 10 llamadas). En consecuencia, conseguimos duplicar nuestras opciones de venta porque querían escucharnos el doble de personas que antes. Todo lo que tuvimos que hacer fue construir el mensaje de entrada sobre la curiosidad del cliente.
En conclusión, lo primero que debes buscar en tu llamada de televenta no es vender, si no conseguir que el cliente quiera seguir escuchándote. El mejor motor que tienes para hacerlo posible es apelar a su curiosidad. Utilízala (o auméntala) en tus mensajes de entrada y prepárate para incrementar tus opciones de venta.